Verkäufer werden geschult, sorgsam mit den Kunden umzugehen. Andere sprechen von Service, Service und nochmal Service. Doch der sogenannte Servicegedanke kann anders als erwünscht den gegenteiligen Effekt bewirken.
Als Beispiel möchte ich mich auf eine Erfahrung beziehen. Ich suchte eine Anzugshose und machte mich auf dem Weg zu einem Bekleidungsgeschäft. Dort angekommen wählte ich den nächsten freien Verkäufer aus, um schnellstmöglich die passende Hose nach meiner Vorstellung zu finden. Eine junge Verkäuferin stand mir dann zur Seite, mit deren Hilfe ich schließlich die eine Hose nur noch anprobieren musste. Die erste Anprobe war fast erfolgreich, jedoch war mir die Hose eine Nummer zu klein. Also suchte ich dieselbe Verkäuferin wieder auf, um den letzten Schliff (die passende Größe) zu finden. Aufgrund der Größe des Bekleidungsgeschäftes verlor ich dabei den Blick zur Umkleidekabine und damit zu meinen Wertsachen. Die zweite Beratung durfte daher nur wenige Minuten anhalten, bis sich jedoch plötzlich ein Ehepaar zwischen mir und der Verkäuferin drängte.
Doch bei der Frage: „Haben Sie Zeit für uns“, machte die junge Verkäuferin den entscheidenden Fehler. Sie ging auf die neuen Kunden, das Ehepaar ein und ließ mich mehr oder weniger im Regen stehen. Sie bat mich, nach der richtigen Hosengröße selber zu suchen: „Dort vorne links“, so die Aussage der Verkäuferin. Den weiteren Ablauf können Sie sich vorstellen – ich fand die passende Hose nicht. Es scheiterte bereits daran, dass ich die Hose derselben Marke überhaupt nicht ausfindig machen konnte. Denn Anzughosen sind nicht so einfach zu unterscheiden wie Jeans-Hosen einer Marke. Ich hatte auch überhaupt keine Lust das Geschäft von oben bis unten abzusuchen, da ja wie bereits erwähnt meine Wertsachen außerhalb meiner Kontrolle lag. Enttäuscht marschierte ich nach wenigen Minuten zur Umkleidekabine zurück und verließ das Bekleidungsgeschäft dabei ohne die Hose und ohne einen anderen Einkauf.
Die Verkäuferin war offensichtlich mit der Gesamtsituation überfordert. Denn die junge Verkäuferin war gleichzeitig mit Preisauszeichnungen und dem Scanner beschäftigt, sodass für eine Kundenberatung kaum Zeit blieb. Wir haben keine Ahnung, ob der Verkaufsleiter der in unmittelbarer Nähe stand, was zur Anspannung der Verkäuferin beigetragen hat. Auf jeden Fall hat der Verkaufsleiter die Verkäuferin nicht unterstützt, sei es mental oder auch kurzfristig in der Aufgabenübernahme. So kann man Kunden-Potenziale auch verschwenden. Denn die junge Verkäuferin hat die fachliche Leistung bei uns bestens bestanden. Was der Verkäuferin nur fehlte, war den Mut aufzubringen und dem anderen Ehepaar höflich mitzuteilen, dass diese sich für wenige Minuten gedulden sollen.
Mögliche Hindernisse beim Verkauf?
1. Angst, die Zuneigung des Kunden zu verlieren
- Jeder Kunde will vom Verkäufer bedient werden, obwohl der Verkäufer bereits im direkten Verkaufsgespräch mit einem Kunden steht.
2. Angst, vor dem Verkaufsleiter (Chef)
- Verkäufer stehen öfters unter Beobachtung. Und obwohl Verkaufsleiter die oft missliche Lage von Verkäufern kennen, dass immer nur ein Kunde bedient werden kann, wird weiter mit zusätzlichen Aufgabenbereichen aufgelastet.
3. Angst, die Beherrschung zu verlieren
- Verkäufer werden in der Regel geschult, mit jedem Kunden freundlich umzugehen. Trotz unhöflicher Kunden bleibt der Verkäufer daher in der Regel gelassen. Leider wird zu wenig beachtet, dass Gelassenheit auch bedeuten kann, diplomatisch auf Unstimmigkeiten zu reagieren und nicht die Kunden im falschen Benehmen zu bestätigen.
4. Angst, vor Kundenbeschwerden
- Um mögliche Kundenbeschwerden entgegenzuwirken, versuchen Verkäufer mehrere Aufgabenbereiche gleichzeitig zu erledigen. Nur wenn bestimmte Regeln beachtet werden, kann diese Taktik funktionieren.
Eine Empfehlung an Verkäufer (-in)
Es ist eine Kunst beim Verkaufen den richtigen Moment zu erkennen, ab welchem Zeitpunkt denn der Kunde auch mal alleine gelassen werden kann. Doch wie aus unserem Beispiel zu erkennen, sollte ein Kunde kurz vor dem Kaufabschluss niemals alleine gelassen werden. Ersparen Sie sich also Stress und bringen Sie den Mut auf, andere Kunden auch kurzfristig warten zu lassen. Kunden, die während eines Verkaufsgespräches penetrant dazwischen drängeln wollen, dürfen Sie im Verhalten diplomatisch korrigieren. Erfahrungsgemäß sind zudem unhöfliche Kunden, die die einfachsten Grundregeln im Benehmen nicht kennen, auch die schwierigeren Kunden.
Diese wichtigen Hinweise gaben wir im späteren Verlauf der jungen Verkäuferin, in der Hoffnung sie hat uns verstanden. Und um das Klischee-Denken mal aufzulockern (Benimmregel), in diesem Fall war es ein älteres Ehepaar, das sich unhöflich und penetrant dazwischen drängelte.
Dem kann ich nur zustimmen. Es gibt allerdings auch Geschäfte, bzw. Verkäuferinnen, die solch eine, wie oben beschriebene Situation wunderbar händeln können. Aber dafür bedarf es sicher einer längeren Berufserfahrung, ein Händchen für Menschen , vielleicht auch ein klein wenig Psychologie. So nach dem Motto, wie bringe ich dem Ehepaar freundlich bei sich einen Moment zu gedulden, während ich meine erste Kundschaft fertig bediene. Es geht, aber es ist schwer und ja, nicht jeder Abteilungsleiter ist seinen Verkäufern dabei eine große Stütze. Was aber sein Job wäre.
Es gibt viele gute Verkäuferausbildungen. Inhalte dieser Ausbildungen sind dabei oft psychologische Kenntnisse. Es wird aber sowohl von Unternehmensseite (Meetings, Verkaufsleiter) noch in den Ausbildungen beigebracht, wie man unangenehme Kunden, die über keinerlei Benimmregeln kennen – „Grenzen“ aufzeigen kann ohne dabei einen Kunden zu verlieren! Und ja, das stimmt, Verkäufer werden über die Jahre selbst lernen, wie man mit dieser Kundschaft umgehen kann. Doch es könnte hilfreich sein, wenn das Unternehmen diesbezüglich unterstützend eingreift.