Verschiedene Fragetechniken im Verkauf und im alltäglichen Umgang, fokussiert auf die Wirkung offener und geschlossener Fragen, Alternativfragen und Suggestivfragen. Zusätzlich werden Methoden zur Preisverhandlung erläutert, inklusive Strategien wie Verpackungs-, Verkleinerungs- und Teilungsmethoden, um Einwände zu behandeln und den Kunden zu überzeugen. Der Text betont die Wichtigkeit der Vermeidung negativer Formulierungen und bietet Beispiele für erfolgreiche Kommunikationstechniken. Schließlich werden Methoden zur Abschlussfindung und der Umgang mit Preisdifferenzen beleuchtet. Bleiben Sie bei den Fragetechniken authentisch und nicht gekünstelt, denn Echtheit fördert Vertrauen und stärkt zwischenmenschliche Beziehungen. Denn im Umgang mit den Fragetechniken im Verkauf geht es darum, Bedürfnisse oder sogar Probleme des Käufers zu identifzieren. Diese Fragetechniken sind Einleitungen um komplexe Geschäfte im Gespräch oder vor dem Gespräch zu unterstützen.
Phasen im Verkaufsprozess
- Eröffnung: Beziehung zum Kunden aufbauen
- Analysieren: Bedürfnisse des Kunden ermitteln und herausfiltern, z.B.: Situationsklärung, Problemerkennung, Nutzenargumentation: (Kostenreduzierung, Leistungssteigerung, Wunsch nach dem Produkt „Habenwollen“)
- Zustimmung: Den Käufer zum nächsten Schritt bewegen, eventuell durch Zahlungsunterstützung (Leasing, Finanzierung, Teilzahlungen) oder Zugaben.
- Kaufabschluss formalisieren: Alle Bedingungen sind einvernehmlich festgelegt, und der Käufer trifft die freiwillige Entscheidung zur Zahlung.
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Fragetechniken im Überblick
Offene und geschlossene Fragen
A: Geschlossene Fragen können nur mit Ja oder Nein beantwortet werden
B: Offene Fragen beginnen immer meist mit den sogenannten W-Fragen:
Was genau funktioniert nicht, Wann, Warum (noch), Welche, Wie könnte die optimale Lösung Ihrer Meinung sein, Worauf beziehen Sie sich, Woran denken Sie genau?
Bei der geschlossenen Fragetechnik können wir gezielt eine Antwort provozieren bzw. zum Entscheidungsprozess / Kaufabschluss lenken [ Möchten Sie eine Sitzheizung haben? Ja/Nein ]. Nachteilig bei geschlossenen Fragen ist, dass keine zusätzlichen Informationen beantwortet werden. Der Vorteil der offenen Fragen ist, dass der Fragende nicht direkt geführt und beeinflusst wird, sondern selber die passende Antwort geben kann und unter Umständen auch “kritische Einwände” hinterfragt werden können. Nachteilig bei offenen Fragen ist aber, dass der Gefragte eventuell überfordert ist.
Alternativfrage
Bei Alternativfragen werden zwei oder drei Antwortmöglichkeiten zur Wahl angeboten. Der Vorteil bei Alternativfragen ist, dass Sie durch diese Fragetechnik Ihre Vermutungen bestätigen können. Diese Fragetechnik wirkt auch nicht aufdringlich und kann “scheue” Personen zum Reden bringen. Zudem wird der Gesprächspartner / Kunde aktiv und positiv in den Prozess miteinbezogen ohne unbedingt überfordert zu werden. Bei Alternativfragen ist es wichtig, dass die Alternativmöglichkeiten gleichwertig und realistisch sind.
A: Möchten Sie das Fahrzeug leasen oder finanzieren?
Negierte Fragen vermeiden
Negierte Fragen [ Satzverneinung ] sollten vermieden werden, da Sie nur verwirren und neue Fragen produzieren.
A: Möchten Sie das grüne Auto nicht haben?
[ Negation, weniger gut ]
B: Möchten Sie das grüne Auto haben?
[ Besser und eindeutiger ]
Exkurs: Psychologie
Die Negation kennen wir auch aus dem privaten Bereich – bei Anweisungen und Appellen, zum Beispiel:
“Denke nicht an die Person A oder lass´ den Teller nicht fallen”. Meist folgt aber genau das, was wir vermeiden wollten. Wir denken an die Person A und wir lassen den Teller fallen. Das Wort “nicht” wird von unserem Gehirn eben nicht so interpretiert. Besser ist es also Alternativen aufzuzeigen beziehungsweise die Gedanken in eine andere Richtung (positiv) zu lenken, zum Beispiel: “Denke an Person B oder halte den Teller gut fest”.
Exkurs: Beziehungen
Wenn der Mann alleine ausgeht, sagt die Frau zu dem Mann: „Denke an mich“. Sicherlich wollen Frauen damit nur vermeiden, dass der Mann das Bett nicht mit einer anderen Frau teilt (fremdgeht). Doch unbewusst sagt die Frau das Richtige. Denn zu sagen: Gehe nicht fremd oder knutsche nicht mit einer anderen Frau, wäre genau die unerwünschte Negation, wie oben bereits angesprochen. Denn das Gehirn verarbeitet leichter die Sätze und denkt sich: Gehe fremd oder knutsche mit einer anderen Frau.
[ Bitte dies als Beispiel verstehen, um die Negation in der Erklärung zu verstehen ]
Suggestivfrage
Bei Suggestiv-Fragen beeinflussen Sie den Fragenden in die gewünschte Richtung, die Sie bestimmen. Diese Suggestiv-Fragen können aber aufdringlich wirken.
Suggestiv-Fragen:
A: Sind Sie nicht der Meinung (Finden Sie nicht auch .. ), dass durch diesen Ansparplan Sie entscheidend für Ihre Zukunft vorsorgen?
[ wird sehr wahrscheinlich mit “Ja” beantwortet werden, wirkt leicht aufdringlich ]
B: Sie haben sich doch für die Marke Audi entschieden, weil die Wertsteigerung des Autos nach Jahren erhalten bleibt und die Qualität höher ist als bei der Marke Opel?
[ wird sehr wahrscheinlich mit “Ja” beantwortet werden, wirkt leicht aufdringlich ]
C: Wir treffen uns doch am Samstag, oder?
[ wirkt weniger aufdringlich ]
Informationsfrage
Wird gerne bei Kritikgesprächen angewandt:
A: Wie meinen Sie das?
Mit der Informationsfrage soll nur erreicht werden, dass der Kunde ausführlicher seine Gegendarstellung darbietet und nochmal seine eigene Meinung überdenkt.
Kontroll- oder Bestätigunsfragen ( Abschlussfrage )
A: Haben Sie noch Fragen?
B: Stimmen Sie meinen Überlegungen zu? [veraltet]
Einwände nutzen um nochmals auf die Vorteile des Produkts eingehen zu können
Viele Kunden bringen einige Einwände, die gegen das Produkt sprechen und die Kaufabsicht verzögern. Wichtig – und das in allen Gesprächen – ist es, auf der Sachebene zu bleiben. Je (negativer) emotionaler der Kunde oder Verkäufer reagiert, desto schwieriger wird die Einwandbehandlung. Bei Argumentationen sollte nach Möglichkeit der Kundentyp unterschieden werden = Innovativ, Prestige, Sicherheit, Qualität.
Bedingte Zustimmung
Bei der bedingten Zustimmung kommen Sie dem Gesprächspartner etwas entgegen um dann die Aussage wieder zu entkräften.
A: Das stimmt (Da haben Sie Recht), dass Sie bei der langen Finanzierungslaufzeit das Gefühl haben Sie zahlen eine Ewigkeit ab, doch genau diese Laufzeit bringt Ihnen die gewünschte niedrige Monatsrate.
B: Ja das stimmt, dieses Modell ist teurer als das andere, dafür bietet es Ihnen aber die Sicherheit die Sie für sich und ihre Kinder wünschen.
Umkehrmethode
Bei der Umkehrmethode wird der angeführte Nachteil des Kunden in einen Vorteil umgewandelt.
Beispiel
Der Kindersitz kann nicht auf dem Beifahrersitz montiert werden, da der Beifahrerairbag nicht ausgeschaltet werden kann. Zum Beispiel bei früheren Opel Modellen. Bei Volkswagen oder anderen Autoherstellern kann der Beifahrerairbag “manuell” ausgeschaltet werden.
A: Gerade weil Sie den Beifahrer-Airbag nicht manuell ein- und ausschalten können, können Sie dafür auch nicht vergessen, den Beifahrer-Airbag wieder einzuschalten, falls abwechselnd Kinder im Kindersitz und Erwachsene mitfahren. Die Sicherheit bleibt somit permanant erhalten.
B: Der sicherste Platz für Kindersitze ist ohnehin im hinteren Bereich des Autos.
Einwand-Vorwegnahme
In Kundengesprächen oder auch bei Vorstellungsgesprächen können Sie ein (Gegen-) Argument ansprechen, bevor es der Gegenüber anspricht → Vorwegnahme. Diese Taktik sollte aber nur gezielt und situationsbedingt angewandt werden, da es ansonsten auch als “Unsicherheit” verstanden werden kann.
A: Nun werden Sie vielleich denken, dass das Auto teuer ist, jedoch besitzt das Auto den ausgereiften Motor und hat darüber hinaus noch Herstellergarantie.
[ Bei extrovertierten Kunden bzw. Rot-Komponente (siehe Kundentyp), sollten Sie den höheren Preis nicht ansprechen. Da womöglich der Eindruck entstehen könnte, dass Sie dem Kunden diesen finanziellen Spielraum nicht zutrauen. Außer der Kunde hat vorab und explizit eine weitere Kaufempfehlung gewünscht. ]
B: Aus meinen Bewerbungs-Unterlagen haben Sie sicher entnommen, dass meine Italienischkenntnisse nicht optimal sind. Ich bin aber aktuell dabei dies zu ändern.
[ Besser noch einen Beweis erbringen, wie Sie das ändern möchten. ]
Persönlich bin ich weniger für die Einwand-Vorwegnahme, da oft doch das Negative in unserem Beispiel: “Teuer” und “ich kann kein Italienisch” in Erinnerung bleibt. Ich rate daher, diese Einwand-Vorwegnahme bedacht und überlegt zu nutzen.
Schwierige Preisverhandlungen meistern
Mögliche Hifestellung in der Abschlussphase
Je mehr Sie von Ihren eigenen Produkten begeistert sind, um so besser können Sie den Kunden überzeugen. Verkäufer die weniger überzeugt sind und nur verkaufen möchten bzw. müssen, lassen sich auf lange Preisverhandlungen leichter ein. Falls Sie also Gegenangebote von Kunden vorliegen haben, überprüfen Sie genau die Leistungen – Vorteile und Nachteile – und geben Sie bei Preisverhandlungen nicht so schnell nach.
Verpackungsmethode
Den Preis nicht alleine nennen, sondern mit den anderen zusätzlichen Leistungen – verpacken.
Verkleinerungsmethode
Meist schrecken große Preise zurück und der Kunde ist dadurch weniger für die Produkteigenschaften zugänglich. Dieser Trick der Verkleinerungsmethode wird in bestimmten Branchen gezielt eingesetzt.
Optische Verkleinerung
A: Monatliche Rate notieren
[ Visualisieren ]
B: Pro Stunde / Pro Monat kostet Sie das “lediglich (nur) und inklusive 5 Jahre Garantie” = 159,- Euro
C:4,95 Euro pro Stück
[ und nicht 500 Euro für die Kiste ]
D: 2,95 Euro pro 100 ml
[ laut Gesetz müssen Sie aber darunter den Preis in Liter oder Kilogramm angeben, also: 29,50 Euro pro Liter ]
Sprachliche Verkleinerung (Semantik)
A: Fabrikverkauf, Sonderverkauf, Tiefpreise, Discount
B: lediglich, nur, nicht mehr als
C: 10,5“
[ 10,5 Millionen, im Kleingedruckten wird auf den Verzicht der Nullen aufmerksam gemacht ]
Teilungsmethode
Der Gesamtpreis wird während des Gesprächs nicht genannt, sondern es wird vom Basispreis zu weiteren Teilpreisen gesprochen. So sind auch die Preislisten für Neuwagen strukturiert. Grundpreis + Ausstattung + Zubehör + Überführungskosten.
Aufwandsmethode
Der Mehrpreis eines Produktes wird mit einer täglichen Routineausgabe aus dem privaten verglichen. Diese Methode wird gerne an Verkaufständen genutzt – zum Beispiel: Hilfsorganisationen.
A: Das kostet Sie nicht mehr als 5 Tafeln Schokolade im Monat.
Relationsmethode
Der Verkäufer stellt dem Kunden bewusst ein überteuertes Produkt vor. Erst später unterbreitet der Verkäufer dem Kunden ein günstigeres Produkt, welches sich in der Ausstattung kaum vom teuren Produkt unterscheidet. Dadurch erscheint das günstigere Produkt billiger bzw. der Kunde empfindet, er habe “viel gespart”.
A: Um den Kontrasteffekt zu verdeutlichen (billiger-teures Produkt) sollten die Merkmale aufgezeigt werden.
[ Die Abweichungen ergeben sich beispielsweise aus der Motorisierung oder der Marke ]
Leistungsmethode
Weitere zusätzliche Leistungen werden genannt, die beim Kauf bzw. beim Produkt eingeschlossen sind.
A: Das ist nicht alles, was Sie bekommen.
B: 2 Jahre Garantie, 1 Jahr kostenlose Wartung
Diese Leistungsfaktoren ändern sich aber im Laufe der Zeit. Während früher zwei Airbags in Autos noch Leistungsfaktoren waren, sind diese heute schon zu Basisfaktoren geworden und gehören damit zu den Mindestanforderungen bei einem Neuwagenkauf.
Preisdifferenz (gehört zu Differenzmethode)
Bei der Preisdifferenz wird weder der Basispreis noch der Gesamtpreis genannt.
A: Bei nur 5 Euro mehr im Monat, haben Sie zusätzlich eine Sitzheizung in Ihrem Auto.
[ bei Leasing oder Finanzierung ]
B: Dieses Auto mit 20.000 km weniger Laufleistung auf dem Tachozähler kostet Sie nur 4.000 Euro Aufpreis und zusätzlich haben Sie noch die Herstellergarantie für ein Jahr.
Qualitätsmethode / Prestigmethode
Die Gründe für den hohen Preis nennen, falls Einwände vom Kunden kommen.
A: Wenn Sie die Qualität und die Haltbarkeit vergleichen, so ist unserer Preis objektiv betrachtet gering.
B: In Bezug auf die Qualität und die Herkunft der verwendeten Materialien, ist der Preis sehr günstig.
Eis-Brechermethode (Eisberg-Methode, Appell an Gefühle)
Als letzten Schritt könnten Sie auf der Gefühlsebene kommunizieren, um die “Spannungen” zu durchbrechen. Diese Eisberg-Methode ist jedoch bedingt einzusetzen, da dieser Form “Schwäche” signalisieren kann. In schwierigen Preisverhandlungen ist es mitunter der letzte Schritt, um den Kunden doch noch zu überzeugen bzw. in die gewünschte Richtung zu beeinflussen.
A: Was würden Sie an meiner Stelle tun?
B: Was sagen Sie zu diesem Angebot?
C: Es war schon immer teuer, einen besonderen Geschmack zu haben.
D: Sogar ihr Nachbar / Firma hat das Produkt gekauft.
[ durchschaubare Beeinflussung durch Appell an Gefühlen ]
kann verknüpft werden mit der Offenbarungs-Methode
A: Unter welchen Umständen wären Sie bereit, diese Leistung in Anspruch zu nehmen?
B: Können Sie meine Situation verstehen?
[ gerne würde ich den Verkaufspreis reduzieren, jedoch sind unsere Mittel ausgeschöpft, es tut mir leid ]
