Kaufentscheidung von Produkten, bei denen der Kunde in der Regel länger für die Kaufentscheidung benötigt, als bei Gütern des täglichen Bedarfs werden im Marketing als „Shopping Goods“ bezeichnet. Solche Shopping Goods können beispielsweise das Auto, ein Möbelstück, ein Hausobjekt oder eine Dienstleistung sein. Diese Shopping Goods werden hinsichtlich des Preises und der Qualität ausgiebiger verglichen und in der Regel besser überlegt, als Produkte des täglichen Bedarfs (Convenience Goods) . Daher sind solche beratungsintensiven Verkaufsgespräche oft mit vielen Fragen verknüpft. Fragen sollen dem Verkäufer und dem Kunden helfen die gegenwärtige Situation zu analysieren, um darauf das passende Produkt anzubieten.
Die Grundregeln für einen Verkäufer (-in)
bei beratungsintensiven Produkten
Aktives zuhören, auf den Kunden eingehen und durch gezieltes Fragen die Kundenbedürfnisse filtern, das sind die Voraussetzungen für einen Verkäufer.
- Kunde zeigt Beratungs- oder Verkaufswunsch an
- Verkäufer analysiert den genauen Bedarf und präsentiert dabei das Sortiment
- Vorführen, Verdeutlichen, Beweis untermauern (Probefahrt)
- Kunden nicht bedrängen und keine Verhörtaktik anwenden
Lösungen für die persönlichen Bedürfnisse des Kunden aufzeigen und eventuell mit den 4 -Punkten verbinden. Nach Möglichkeit soll sich der Produktvorteil (Kundennutzen) vom Wettbewerb abheben.
| 1. Ökonomische Sicht | wirtschafliche Aspekte wie Kosten, Gewinn und Prognose |
| 2. Technische Sicht | die Besonderheiten in der Technik: Funktionalität und Technische Daten |
| 3. Human View (menschliche Sicht) |
die Vorteile für den Menschen, für die Person selber aufzeigen |
| 4. Organisatorische Sicht | die Vorteile auf organisatorischer Ebene aufzeigen |
Unterscheidung von Kundentypen?
Je schneller Sie sich auf einen Kunden und dessen Verhalten einstellen können, desto leichter wird Ihnen das Gespräch fallen. Daher werden dem Verkäufer, in der Ausbildung, die verschiedenen Typen an Kunden vermittelt. In der Praxis ist es aber nicht immer einfach den „einen Kundentypen“ zu lokalisieren. Denn oft kann aus den hier vorgestellten Kunden-Typen eine Mischung sich entwickeln. Von daher empfehlen wir, dieses Modell der 4-Kunden-Typen nur als eine Unterstützung zu verstehen, um nicht in ein „Schubladendenken“ zu verfallen. Selbstverständlich sollte vorab geprüft werden, welcher Typ Verkäufer (Kunde) Sie selbst sind. Denn der Schlüssel für den Erfolg liegt oftmals auch in der Ergründung der eigenen Person.
Innovativ und umgänglich
Der Pionier-Kunde ist allen neuen Produkten und Dienstleistungen aufgeschlossen. Treten Sie ihm gegenüber innovativ auf und er wird Ihnen als leistender Abnehmer danken. Der weitere Vorteil besteht hier, dass Sie dem Pionier-Kunden auch ähnliche und neue Produkte anbieten können, die in der Regel positiv angenommen werden.
(Pionier-Kunde ist eher bereit für den „Sofort-Kauf“)
Dominant, schnell und praktisch
Der extrovertierte Kunde ist in seinem Tonfall sehr direkt und manchmal fordernd. Dabei neigt der extrovertierte Kunde zu Überlegenheit und Dominanz und reagiert daher öfters mal impulsiv und rechthaberisch. Alles muss sofort „umgesetzt“ werden; Geduld ist also nicht seine Stärke und auf Diskussionen lässt sich ein extrovertierter Kunde weniger gerne ein. Als Verkäufer müssen Sie bei extrovertierten Kunden besonders gut improvisieren können. Auch sollten sich auf keine Fachdiskussionen einlassen bzw. sich in Details verstricken, außer es wird von Ihnen explizit erwünscht. Der extrovertierte Kunde vermag dafür schneller und spontaner seine Kauf-Entscheidung treffen, als die anderen Kundentypen. Der extrovertierte Kunde
(Prestige-Kunde)
, als Beispiel: Porsche-Fahrer – legen meist sehr viel Wert auf Status-Symbole, sodass in der Regel Preisverhandlungen leichter fallen. Die extravaganten Typen, die noch extremer in ihrem Auftreten und mehr „Ich-Bezogen“ sind, auch als „Großmaul/Angeber/Selbstdarsteller“ zu erkennen, brauchen hingegen Anerkennung und müssen mehr oder weniger umworben werden. Diese extremen Typen interessieren sich dabei recht wenig für die Persönlichkeit des Verkäufers. Von daher konzentrieren Sie sich in persönlicher Hinsicht ganz auf diesen Kundentyp, in zeitlicher Hinsicht bleiben Sie aber im Rahmen.
Gewissenhaft, planvoll und eher vorsichtig
Der introvertierte Kunde braucht Vertrauen und muss „informativ“ bestätigt werden. Der sogenannte Sicherheitsabstand ist dem introvertierten Kunden sehr wichtig. Von daher sollten Verkäufer im ersten Kontakt persönlich und körperlich eine größere Distanz wahren, da diese Kunden im ersten Augenblick „scheu und zurückhaltend“ sind
(in die persönliche Intim- oder Privatsphäre sollten Verkäufer nie eindringen – körperlicher Abstand )
. Verkäufer tun sich mit introvierten Kunden sehr schwer, da dieser Kundentyp in der Regel auch zu „Perfektionismus“ neigt und alle möglichen Alternativen vor Kaufabschluss überprüft. Jedoch kann der Verkäufer nach dem Vertrauensaufbau gezielt die Verkaufsentscheidung ohne Druckausübung unterstützen. In Kombination mit der Grün-Komponente bleiben diese Kunden zwar analytisch und in ihren Kaufentscheidungen als nicht so schnell entschlossene Kundentypen, jedoch sind diese Kundentypen
[blau-grün]
dafür anfangs nicht so scheu, sondern sehr freundlich und höflich. Bei dieser Kombination verlässt sich der Kundentyp auf sein analytisches Denkvermögen und seine Menschenkenntnisse. In der Regel gewinnen Sie einen guten und längjährigen Kunden, der Ihnen später als „beziehungsorientierte offene und freundliche Person“ begegnet. Doch Vorsicht: Nutzen Sie das Vertrauen des Kunden nie aus, dieser Kundentyp wird Ihnen dann für immer verloren gehen. Daher bieten Sie nur bewährte Produkte an.
Kontaktfreudig, entspannt und Qualitätsbewusst
Der konservative Kunde orientiert sich mehr an seinen persönlichen Lebenserfahrungen, was sich auch in Gesprächen bemerkbar macht. Oft müssen Verkäufer außerhalb der eigentlichen Produktvorstellung mit dem Kunden über seine persönlichen Erfahrungen sprechen. Dabei treten nicht selten auch persönliche Komponenten des Kunden in den Vordergrund
[ persönliches (Beruf, Familie, Krankheit), Hobby, Nachrichten, Produkterfahrungen ]
. Erst dann erhält der Verkäufer das Vertrauen zugeteilt – „Geteilter Schmerz ist halber Schmerz“ → Sympathie aufbauen. Danach muss der Verkäufer nur noch die Qualität des Produktes bestätigen, am Besten mit einer „Probefahrt“ oder anderen Testmaterialien. Bleiben Sie dabei immer auf dem Boden der Tatsachen und vergessen Sie dabei nicht, dass der konservative Kunde keine radikalen Veränderungen mag, auch wenn er teils aufgeschlossen wirkt.
