Kunden vor dem Kaufabschluss zu verlieren, kann sicherlich verschiedene Ursachen haben. Oftmals sind es unklare Informationen über das Produkt, lange Wartezeiten oder ein unzureichender Kundenservice, die potenzielle Käufer abschrecken. Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, eine positive Einkaufserfahrung zu schaffen und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Die Problematik besteht darin, dass Verkäufer zu viele „Service-Ansprachen“ erhalten, was es ihnen erschwert, potenzielle Käufer von Schaukunden zu unterscheiden. Der übermäßige Fokus auf den Servicegedanken – Service, Service und nochmals Service – kann daher, entgegen der Absicht, den gegenteiligen Effekt hervorrufen.“
Beispiel: Kunden vor Kaufabschluss verloren?
Als Beispiel möchte ich mich auf eine Erfahrung beziehen. Ich suchte eine Anzugshose und machte mich auf dem Weg zu einem Bekleidungsgeschäft. Dort angekommen wählte ich den nächsten freien Verkäufer (-in) aus, um schnellstmöglich die passende Hose nach meinen Vorstellungen zu finden. Eine junge Verkäuferin stand mir zur Seite. Die erste Anprobe war fast erfolgreich, jedoch war mir die Hose eine Nummer zu klein. Also suchte ich dieselbe Verkäuferin erneut auf, um den letzten Schliff (die passende Größe) zu finden. Aufgrund der Größe des Bekleidungsgeschäftes verlor ich dabei den Blick zur Umkleidekabine und damit zu meinen Wertsachen. Die zweite Beratung durfte daher nur wenige Minuten dauern, bis sich jedoch plötzlich ein Ehepaar zwischen mir und der Verkäuferin drängte.
Doch bei der Frage: „Haben Sie Zeit für uns“, machte die junge Verkäuferin einen entscheidenden Fehler. Sie ging auf die neuen Kunden, das Ehepaar, vollständig ein und ließ mich mehr oder weniger im Regen stehen. In einem kurzen Satz bat mich die Verkäuferin, nach der richtigen Hosengröße selber zu suchen: „Dort vorne links“.
Den weiteren Ablauf können Sie sich vorstellen – ich fand die passende Hose nicht. Es scheiterte bereits daran, dass ich die Hose derselben Marke in dem großen Ladengeschäft überhaupt nicht ausfindig machen konnte. Denn Anzughosen sind nicht so einfach zu unterscheiden wie vielleicht Jeans-Hosen einer Marke. Ich hatte auch keine Lust, das Geschäft von oben bis unten abzusuchen, da meine Wertsachen, wie bereits erwähnt, außerhalb meiner Kontrolle lagen. Enttäuscht ging ich nach wenigen Minuten zur Umkleidekabine zurück und verließ das Bekleidungsgeschäft ohne die Hose und ohne einen anderen Einkauf.
Die Verkäuferin war offensichtlich mit der Gesamtsituation überfordert. Denn die junge Verkäuferin war gleichzeitig mit Preisauszeichnungen und dem Scanner beschäftigt, sodass für eine Kundenberatung kaum Zeit blieb. Wir haben keine Ahnung, ob der Verkaufsleiter der in unmittelbarer Nähe stand, was zur Anspannung der Verkäuferin beigetragen hat. Auf jeden Fall hat der Verkaufsleiter die Verkäuferin nicht unterstützt, sei es mental oder auch kurzfristig in der Aufgabenübernahme. So kann man Kunden-Potenziale auch verschwenden. Denn die junge Verkäuferin hat die fachliche Leistung bei uns bestens bestanden. Was der Verkäuferin nur fehlte, war den Mut aufzubringen und dem ungezogenen Ehepaar höflich mitzuteilen, dass sich für wenige Minuten gedulden sollten.
Mögliche Hindernisse / Hemmnisse beim Verkauf?
Die folgende Ängste beeinflussen den Verkauf (w/m) und erfordern von der Verkaufsleistung gezieltes Eingreifen. Der Fokus in unseren Beispielen liegt auf den psychologischen Herausforderungen für Verkäufer und nicht auf den technischen Aspekten des Verkaufs.
1. Angst, die Zuneigung des Kunden zu verlieren
- Jeder Kunde will vom Verkäufer bedient werden, obwohl der Verkäufer bereits im direkten Verkaufsgespräch mit einem Kunden steht.
2. Angst, vor dem Verkaufsleiter (Chef)
- Verkäufer stehen öfters unter Beobachtung. Und obwohl Verkaufsleiter die oft missliche Lage von Verkäufern kennen, dass immer nur ein Kunde bedient werden kann, wird weiter mit zusätzlichen Aufgabenbereichen aufgelastet.
3. Angst, die Beherrschung zu verlieren
- Verkäufer werden in der Regel geschult, mit jedem Kunden freundlich umzugehen. Trotz unhöflicher Kunden bleibt der Verkäufer daher in der Regel gelassen. Gelassenheit bedeutet gleichzeitig jedoch auch, auf Unstimmigkeiten zu reagieren und eben weniger Kunden im falschen Benehmen zu bestätigen.
4. Angst, vor Kundenbeschwerden
- Um mögliche Kundenbeschwerden entgegenzuwirken, versuchen Verkäufer mehrere Aufgabenbereiche gleichzeitig zu erledigen. Nur wenn bestimmte Regeln beachtet werden, kann diese Taktik funktionieren.
Eine Empfehlung an Verkäufer (-in)
Die Fähigkeit, den richtigen Moment zu erkennen, um einen Kunden in seinem Entscheidungsprozess alleine zu lassen, ist eine wahre Kunst im Verkauf! Doch wie aus unserem Beispiel zu erkennen, sollte ein Kunde kurz vor dem Kaufabschluss niemals alleine gelassen werden. In solchen entscheidenden Momenten ist es wichtig, präsent zu bleiben und Unterstützung anzubieten. Um Stress zu vermeiden und die Verkaufschancen zu maximieren, sollten Sie den
Diese Hinweise gaben wir im später der jungen Verkäuferin mit, in der Hoffnung sie hat uns verstanden. Und um das Klischee-Denken mal aufzulockern (Benimmregel), in diesem Fall war es ein älteres Ehepaar, das sich unhöflich und penetrant dazwischen drängelte.
Appell an die Verkaufsleitung:
Eine gute Verkaufsleitung erfordert nicht nur Fachwissen im Verkauf, sondern auch aktive starke Führungs- und Managementfähigkeiten. Es ist die Pflicht einer Verkaufsleitung, ein unterstützendes Umfeld zu schaffen, in dem Verkäufer nicht nur „fachlich“ geschult werden, um mit verschiedenen Herausforderungen umzugehen, sondern auch ermutigt werden, proaktiv zu handeln.
Nicht selten stehen Verkaufsleiter passiv im Hintergrund und beteiligen sich nicht aktiv an der Lösung schwieriger Probleme, selbst wenn sie vom Verkauf um Unterstützung gebeten werden. Manche Verkaufsleiter (-in) scheinen die eigentliche Bedeutung ihrer Rolle aus den Augen verloren zu haben. Statt als unterstützende Führungskräfte zu agieren, betrachten sie sich oft als Vorgesetzte, die lediglich darauf warten, die vermeintlichen Inkompetenzen der Verkäufer schnell zu melden. Diese Haltung führt dazu, dass sie nicht nur unzureichend eingreifen oder konstruktive Unterstützung bieten, sondern auch das Wohlbefinden im Unternehmen erheblich beeinträchtigen können.
Dem kann ich nur zustimmen. Es gibt allerdings auch Geschäfte, bzw. Verkäuferinnen, die solch eine, wie oben beschriebene Situation wunderbar händeln können. Aber dafür bedarf es sicher einer längeren Berufserfahrung, ein Händchen für Menschen , vielleicht auch ein klein wenig Psychologie. So nach dem Motto, wie bringe ich dem Ehepaar freundlich bei sich einen Moment zu gedulden, während ich meine erste Kundschaft fertig bediene. Es geht, aber es ist schwer und ja, nicht jeder Abteilungsleiter ist seinen Verkäufern dabei eine große Stütze. Was aber sein Job wäre.
Es gibt viele gute Verkäuferausbildungen. Inhalte dieser Ausbildungen sind dabei oft psychologische Kenntnisse. Es wird aber sowohl von Unternehmensseite (Meetings, Verkaufsleiter) noch in den Ausbildungen beigebracht, wie man unangenehme Kunden, die über keinerlei Benimmregeln kennen – „Grenzen“ aufzeigen kann ohne dabei einen Kunden zu verlieren! Und ja, das stimmt, Verkäufer werden über die Jahre selbst lernen, wie man mit dieser Kundschaft umgehen kann. Doch es könnte hilfreich sein, wenn das Unternehmen diesbezüglich unterstützend eingreift.