In einer Kommunikation sendet der Körper als aktiver Gesprächspartner und als Zuhörer (non-verbale) Signale über die Mimik (Gesichtsausdrücke), Gestik [ Hände, allgemeine Körperhaltung und Körperbewegungen (Haare) ], Blickkontakte aus und verstärkt oder schwächt somit unsere verbalen Aussagen. Alles was wir tun oder nicht tun, bewusst oder unbewusst hat somit indirekt Mitteilungscharakter und wird von unserem Gegenüber interpretiert. Die Körpersprache ist jedoch mehr ein Zustand, sodass wir öfters unbeabsichtigt und subjektiv die Körpersprache unser Gegenüber interpretieren. Diese Zustände haben nicht immer mit der augenblicklichen Gesprächs- oder Verhaltenssituation zu tun. Wenn wir beispielsweise in den frühen Morgenstunden gegen eine verschlossene Tür laufen und wir uns über die eigene Tollpatschigkeit ärgern, kann sich dieser Ärger in Form von angespannter Körperhaltung oder Ausdrucksweise im Gesicht (Wut, Zorn) manifestieren. Eventuell so sehr, dass noch Stunden später diese Anspannung anzusehen ist und der direkte Vorgesetzte in der Firma dieses Verhalten als lustlose Arbeitsweise → „falsch“ interpretiert.
Ein Mensch kann aufhören zu sprechen, er kann aber nicht aufhören mit seinem Körper zu kommunizieren; er muss damit entweder das Richtige oder das Falsche sagen; er kann aber nicht gar nichts sagen.“ (Erving Goffman, 1971)1
Was gehört zum Gesprächsverhalten?
Verbale und non-verbale Kommunikation
Zum Gesprächsverhalten selber gehört unter anderem die Stimme, Wort-Unterbrechungen [ Pausen ], Wortübernahmen, Atemfrequenz, Tonlage, die Dauer des Gespräches und der Inhalt des Gespräches. Zur Körpersprache gehört die Gestik, die Mimik, der Blickkontakt, das äußere Erscheinungsbild, Bewegungsabläufe, die Selbstsicherheit und die Macht der Unter- oder Überordnung in einem Gespräch. Wir nehmen über alle Sinneskanäle Informationen auf. Verknüpft mit unseren inneren Bedingungen [ Einstellungen, Erwartungen, Emotionen, Gedanken, etc. ] treffen wir unsere Wahrheit, unsere Wahrnehmung → unsere Realität. Wissenschaftler der Kommunikation beschäftigen sich mit den Vorgängen und Prozessen einer Kommunikation (Kommunikationswissenschaftler).
Einfaches Kommunikationsmodell
Im Jahre 1949 stellten Shannon & Weaver ein einfaches Kommunikationsmodell auf
- Kommunikator, der der spricht und
- Rezipient, der der die Botschaft empfangen soll
Hier erweitert dargestellt:
Kommunikator, Sender, Transmitter |
Nachricht, Botschaft
|
Empfänger, Rezipient, Receiver der Kommunikation |
| Eigene Einstellung, Erfahrungen, Absichten [ Ziel ] | mögliche Störungsquellen [ ablenkende Signale wie Lärm; auf welcher Beziehungsebene stehen die Interaktionspartner → fremde, neue Person, Berufliche Ebene, Partnerschaftliche Ebene ] |
Eigene Einstellung, Erfahrungen, Absichten [ Ziel ] |
Bevor wir auf die Störungsquellen zu sprechen kommen, möchten wir das weitverbreitete Vier-Seiten-Modell [1977] von „Schulz von Thun“, Professor für Psychologie und die Fünf Axiome nach „Paul Watzlawick“, darstellen. In diesen Modellen geht es einzig darum, eventuelle Widersprüche und Uneindeutigkeiten der Kommunikation aufzudecken.
Fünf Axiome nach Paul Watzlawick
zwischenmenschliche Kommunikation
- Axiom zur Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren
Wie bereits im ersten Absatz oben erwähnt, ist jede Art eine Kommunikation. Jede Form von Reaktion hat somit Mitteilungscharakter (Handeln oder Nichthandeln, Schweigen, Worte oder fehlende Worte ..) - Axiom zum Inhalts- und Beziehungsaspekt von Kommunikation
Egal was gesagt wird, es gibt auch Auskunft darüber, wie die Beziehungsstruktur zwischen Sender und Empfänger ist. Inhalts- und Beziehungsaspekt können sich widersprechen. Auslöser von Streitigkeiten können durchaus konfliktbesetzte Beziehungsaspekte sein. Zum Beispiel: „Kannst du mir helfen“ kann je nach Betonung und Vorgeschichte sehr unterschiedliche Botschaften aussenden und unterschiedliche Folgeverhalten bewirken. Der Wunsch kann geäußert werden, weil man die Person schätzt oder die Frage kann negativ besetzt werden und somit wird definiert, wie die sendende Person zu der empfangenden Person steht (Beziehungsaspekt). - Axiom zur Interpunktion von Ereignisfolgen
Es gibt keinen Anfang und keinen Schluss.
[ Ihre Frau sagt ~ Sie würde Sie meiden, weil Sie so viel nörgeln. Und Sie als Mann sagen ~ Weil meine Frau mich meidet, nörgle ich. Oder Sie als Mann denken sich, wenn ich Einsatz und Willen zeige, wird es von der Frau nicht honoriert. Und Ihre Frau denkt sich ~ Mein Mann zeigt keine Initiative, also brauche ich mich auch nicht zu bedanken. ] Beide Partner interpretieren ihr eigenes Verhalten als Reaktion auf das Verhalten des anderen. Die Frage, was zuerst da war, kann öfters ins unendliche führen (Schuldigen suchen bzw. sich im Problemkreis befinden). Denn oft ist das eigene Verhalten gedanklich nicht mehr präsent und das eigene Verhalten wird dann nur noch als Reaktion gedeutet. - Axiom zu digitaler und analoger Kommunikation
Rein sprachliche Äußerungen mit Worten, Grammatik, Sprache [ digital ] oder
mit nonverbaler Kommunikation [ analog ], wie Gestik, Mimik und anderen Hilfen. Durch die mögliche Mehrdeutigkeit der analogen Kommunikation sind Missverständnisse daher häufiger. - Axiom zu symmetrischer und/oder komplementärer Kommunikation
Symmetrische Kommunikation unter gleichberechtigten Partnern und komplementäre Kommunikation, hier als Unterschiedlichkeit von Partnern zu verstehen [ Status, Bildung, hierarchische Positionen wie Lehrer → Schüler, Verkäufer → Kunden, Erwachsene → Kinder, Führungskräfte → Mitarbeiter].
Vier-Seiten-Modell 2
Inhaltsaspekt, eventuelle Selbstoffenbarung, eventueller Appell, eventueller Beziehungsaspekt
| Person A sendet: Du kommst 10 Minuten zu spät. |
Gesprächspartner sendet erstmal nur eine Information – eine einfache Aussage. |
InhaltsaspektWorüber wird informiert? |
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Eventuelle SelbstoffenbarungWas wird vom Sender noch vermittel? |
Wieviel darf man von sich selber zeigen? Wieviel verrate ich denn mit jedem Satz etwas über mich selbst? Information über die gegenwärtige Situation, versteckter Inhaltsaspekt. [ Bedürfnis, Bitte, Gefühl, Ehrlichkeit, Unehrlichkeit .. ] |
Über deine Verspätung ärgere ich mich | Durch den Tonfall, könnte der Empfänger heraushören, dass der Kommunikator überaus gereizt ist und schlechte Laune hat [ oder auch Bewunderung, Neid, Vorwurf, Beleidigung.. ] |
Eventueller AppellWozu soll der Empfänger veranlasst werden? |
Eine Aufforderung oder Wunsch etwas zu tun, dies kann offen oder versteckt ausgedrückt werden. | Sei das nächste Mal pünktlich! | |
Eventueller BeziehungsaspektWie stehen die Kommunikationspartner zueinander und |
Auskunft darüber, was der Kommunikator vom Rezipient (Zuhörer, Gesprächspartner, Besucher ..) hält; Ist die Person mir wichtig oder unwichtig.. , Emotionen, Stimmungen, Meinungsbilder werden übertragen.. Wie wird die Nachricht übermittelt (Einflussnahme) : freundlich, überheblich, kriecherisch |
Ich bin eine zuverlässige Person |
Weitere Beispiele des Vier-Seiten-Modells
Inhaltsaspekt, eventuelle Selbstoffenbarung, eventueller Appell, eventueller Beziehungsaspekt
| Person A sendet: Inhaltsaspekt | Eventuelle Selbstoffenbarung | Eventueller Appell | Eventueller Beziehungsaspekt [ abwertend konstruiert ] |
| Diesen Tag habe ich mir mit dir anders vorgestellt. | Ich bin unzufrieden. (Gefühl) |
Gehe auf mich ein! | Du enttäuschst mich. |
| Deine Frau ist attraktiv. | Sie gefällt mir. | Pass auf Sie auf! | |
| Hast du schon wieder nicht aufgeräumt. | Ich möchte gerne Ordnung vorfinden, das mir ein Entspannen möglich macht. (Bedürfnis) |
Räume endlich auf! | Ich finde das mies; du bist schlampig – extremer: Ich finde dich mies |
| Die Ampel ist grün. | Ich bin sehr aufmerksam. | Gib Gas, pass besser auf! | Du bist ein schlechter Autofahrer. |
| Lass uns Radfahren. | Mir ist langweilig. | Unternehme endlich was mit mir. | Du bist langweilig. |
| Kein Kaffe mehr da. | Ich möchte noch Kaffee. | Mach bitte Kaffe. | Kaffe machen ist deine Sache. |
Wie eine Person spricht und sich in den verschiedenen Formen vermittelt, hat Einfluss auf nächste. Manchmal kann es auch helfen, wenn wir nach dem Grund „Warum“, des entsprechenden Verhaltens nachfragen. Manchmal kann es aber auch helfen, das erkannt wird, dass man nicht wirklich kompatibel ist – das kennen Sie aus dem Sexleben und gilt ebenso in der Kommunikation.
Mögliche Störungsquellen der Kommunikation
Deutlich kann aus dem Modell abgeleitet werden, dass Nachrichten (Botschaften) durch die Vielfalt an Aussagen falsch interpretiert und konstruiert werden können. Auch bei den einfachsten Aussagen wie: „Deine Frau ist attraktiv“, „die Ampel ist grün“, „du bist 10 Minuten zu spät“ — muss nicht zwangsläufig eine weitere Bedeutung oder Motiv-Handlung dahinter stecken. Eine einfache Aussage kann eine einfache Aussage sein und mehr sollte man nicht rein-interpretieren. Bei Störungsquellen würde der Satz: „Du, die Ampel ist grün, fahr doch bitte los“ – sehr wahrscheinlich auch falsch interpretiert werden, etwa: „Erzähle du mir nichts über das Autofahren, ich fahre schon seit 5 Jahren unfallfrei; typisch Mann kann einfach nicht still sein“ .. ? Diese einfachen Beispiele sollen nur verdeutlichten, welche unnötigen Streitigkeiten vorprogrammiert sind. Falls es zu einer disharmonischen Kommunikation kommen sollte, gilt es zu überprüfen – welche Störungsquellen – dafür verantwortlich sein könnten!
Kennzeichnend für Störungsquellen könnten ablenkende Signale, wie die Lautstärke in der Diskothek oder auch persönlich erlebte Erfahrungen und ungeprüfte Meinungsübernahmen sein. Gereizte und emotionale Disharmonie [ Gefühle, Emotionen (Schmerz, Wut, Zorn) ] gegenüber der Person / Partner, welches wir nicht offenbaren möchten oder eine allgemeine Unzufriedenheit kann eine Störungsquelle sein. Auch führen Unstimmigkeiten im Verhalten und das, was gesagt wird zur Disharmonie und ist eine Störungsquelle. Bestimmte Aussagen können jedoch sehr wohl auch eine Mehrdeutigkeit beinhalten, die bewusst oder unbewusst vom Kommunikator ausgesendet werden. Um die Entstehung von solchen Missverständnissen erst gar nicht aufkommen zu lassen, sollte gezielt nachgefragt werden! Auch wenn Ihr Gesprächspartner (Vorgesetzte, Kunde) eventuell unangenehm auf Sie wirken sollte und Sie sich lieber der Situation entziehen möchten, fragen Sie höflich nach → nur so wird eine klare Gesprächsbasis geschaffen. Denn alles andere erzeugt nur schlechte Stimmung. Im Privaten wie auch in der Arbeitswelt wirkt das „Ungesagte“ auf Dauer zudem ineffektiv auf die weitere Zusammenarbeit (Motivation sinkt, Arbeitsleistung sinkt ..).
Mögliche Fehler auf Seiten des Kommunikators:
- Wunsch nach Bestätigung ohne die Auffassungsgabe und aktuelle Situation der anderen Person zu berücksichtigen
- Das Gespräch kommt nicht vorwärts, da nicht aktuell zu dem geantwortet wird, was vorher gefragt wurde
- Keine Rückmeldung erlaubt, einseitige Gesprächsführung ( Unterweisung im Betrieb, Kritikgespräche .. )
- Keine Organisation der Gedanken, bevor gesprochen wird
- Ungenaue Ausdrucksweise
- Kommunikator ist unglaubwürdig
Mögliche Fehler auf Seiten des Rezipient:
- Die Neigung eher auf Details zu hören, als auf die wesentliche Erfassung der vollständigen Nachricht / Botschaft
- Der Gedankenauszug bzw. die Nachricht des Kommunikators wird einfach weiter gedacht ~ hört mehr raus ~, als der Kommunikator überhaupt sagt
- Einstellung, Erwartung und Vor-Erfahrungen beeinflussen das Verständnis für die Erfassung der Nachricht / Botschaft
Selbstreflexion (sich selbst beobachten)
Vorteilhaft kann eine Selbstreflexion sein, indem wir unsere Bedürfnisse, unsere Einstellungen und „das, was wir sagen“ überprüfen. Diese Selbstentdeckung funktioniert dann, wenn wir den gegenwärtigen Zustand (das aktuelle Erlebte) bewusst und wahrheitsgetreu uns vergegenwärtigen. Besonders in Anspannungssituationen (Stress) wo wir auf „das, was wir sagen“ achten müssten, fällt es uns nicht so leicht diese Selbstbeobachtung durchzuführen. Durch Übung und Kontrolle jedoch gelingt es uns diese Selbstbeobachtung aktiv durchzuführen und verändern unser Verhalten und unsere Ausdrucksweise auf das positive.
Hinweise für Anweisungen auf der Arbeit
und in Moderationen
Ausschweifende Inhalte besonders bei Arbeitsanweisungen langweilen und verwirren nur. Anweisungen oder Botschaften sollten kurz/prägnant und geordnet sein. Besonders bei Arbeitsanweisungen oder auch in privaten Gesprächen, wo Zusammenhänge erst verstanden und gedanklich verarbeitet werden müssen, sind kurze Sätze und kleine Pausen ideal. Die Kommunikation kann bei Arbeitsanweisungen zudem wirkungsvoller funktionieren wenn Fragen erlaubt, erwünscht und schließlich auch beantwortet werden.
BAR – Regel
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KISS – Formel
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Andere Formen der Kommunikation
Spätestens am Telefon, bei der Versendung von E-Mails oder Kurznachrichten (sms) wird uns bewusst, dass uns die körperliche Anwesenheit gegenüber unseren Gesprächspartner fehlt. Diese Form der Kommunikation hat Vor- und Nachteile. Am Telefon und den anderen Kommunikationsformen, wo wir unser Gegenüber nicht „face-to-face“ kontaktieren, sind wir direkter und nicht immer so höflich. Trotz dieser persönlichen Entfernung am Telefon fällt es uns schwer Telefongespräche einfach so zu beenden. Auch wird die Vertrauensbildung bei dieser Form der Kommunikation (Telefon/SMS) langsamer aufgebaut als zu „face-to-face“ Kontakten. In der Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen wird deshalb auf Messen (Promotion / Verkaufsgesprächen) gerne der persönliche Kontakt hergestellt, zur Förderung der Vertrauensbildung und um den Verkauf vor Ort abzuschließen.
